Feedback clienti: il sistema strutturato che alimenta la crescita

Feedback clienti casuale = decisioni casuali. Sistema strutturato = decisioni data-driven. Setup completo richiede 30 giorni e cambia il modo in cui sviluppi prodotto e supporto. Ecco come.

I 4 tipi di feedback essenziali

• NPS: "Da 0-10, quanto consiglieresti...?" — health generale (trimestrale)
• CSAT: post-interaction "Quanto sei soddisfatto?" — qualità support
• CES: Customer Effort Score "Quanto è stato facile?" — UX
• Exit interview: clienti che cancellano "Perché?" — churn insight

Quando inviare ognuno

Tool consigliati

• Typeform: free fino 10 risposte/mese, €25-50/mese paid
• Tally: free + €29/mese pro, alternativa moderna
• Delighted: NPS specializzato, $224/mese
• SurveyMonkey: classic, $39/mese
• Google Forms + Zapier: gratis se hai workflow custom

Cosa fare con le risposte

1. NPS bassi (0-6): contatto personale entro 48h
2. NPS alti (9-10): trigger referral request automatico
3. CSAT bassi: review interno con team support
4. Exit interview: pattern recognition mensile (cosa si ripete?)

Errori comuni

• Survey troppo lunghe (>5 domande = abbandono)
• Mai feedback agli utenti ("abbiamo letto, abbiamo fatto X")
• Niente azione concreta dopo (insights persi)
• Sondaggi a tutti, non per segmento (poco utili)

Sistema feedback ben implementato = NPS +20-40 punti in 12 mesi + churn -30%. Setup nei pacchetti business.

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